社群電商不是傳統(tǒng)電商的顛覆式創(chuàng)新

研究社群電商之前我們首先要確定一個前提，那就是社群電商不是傳統(tǒng)電商或者移動電商的顛覆模式，而是兩者的一個深化延伸，它是一種商業(yè)意識形態(tài)的覺醒，而非一個新的商業(yè)市場，它是社群經(jīng)濟的一個落地表現(xiàn)。



社群經(jīng)濟和社群電商的區(qū)別

要弄明白社群電商之前，我們首先要搞清楚什么是社群經(jīng)濟，兩者之間是一個歸屬的的關(guān)系，社群電商是社群經(jīng)濟線上的一個落地表現(xiàn)。在另一篇文章《社群電商：回歸原點的商業(yè)新征途》當中，筆者簡要描述了一個典型的社群經(jīng)濟模型。

用一句最簡單的話來說，社群經(jīng)濟是以內(nèi)容為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)，以口碑為傳播媒介的一種信任經(jīng)濟，古代的商業(yè)模式就是最早的社群經(jīng)濟。雖然社群經(jīng)濟在互聯(lián)網(wǎng)上的討論比較熱烈，但它絕非互聯(lián)網(wǎng)的專屬模式。社群經(jīng)濟是一種商業(yè)意識形態(tài)，它簡單歸納起來可以用四個字概括，即以信立商。

無論是古今中外，以信立商一直是支撐企業(yè)長久的根本，社群經(jīng)濟宣揚的也是誠信經(jīng)商這個最古老的商業(yè)古訓(xùn)。社群經(jīng)濟貫穿整個商業(yè)世界，它即可以在線上，也可以在線下，一切可持續(xù)存在的企業(yè)，都應(yīng)遵循社群經(jīng)濟的關(guān)鍵核心。社群經(jīng)濟從誕生之初就帶有粉絲特性，即消費者對于品牌的堅守。

互聯(lián)網(wǎng)時代的社群經(jīng)濟更多了幾分“大伽”的味道，所有成功的社群發(fā)起人多多少少有了一些明星的屬性，都擁有一群堅實的擁躉。然而我們不能因此而簡單的將社群經(jīng)濟歸納為粉絲經(jīng)濟，社群經(jīng)濟相比較于粉絲經(jīng)濟，更多了一分理性的價值認同。絕大多數(shù)的社群成員更多的還是會去考量社群所發(fā)布的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價值最終決定了成員的去留。

社群電商和傳統(tǒng)/移動電商的區(qū)別

社群電商是社群經(jīng)濟在線上的一個衍生，它是意識形態(tài)的一個落地表現(xiàn)，它沒有傳統(tǒng)電商所謂的B2B、B2C或者C2C等的劃分，它是可以三者兼容存在的。隨著社群電商概念的逐漸火爆，尤其是羅輯思維等自媒體社群電商的走紅，社群電商的概念有逐漸走歪的趨勢。

一些營銷公司企圖將社群電商描述為傳統(tǒng)電商或移動電商的顛覆模式，正如當年微博、微信或微商概念出現(xiàn)的時候一樣，企圖通過一種新的商業(yè)概念的走紅而從中牟取暴力。正如本文開頭所描述的那樣，社群電商絕對不會是一個顛覆性商業(yè)模式，而是商業(yè)本質(zhì)的一次歸回，是傳統(tǒng)電商和移動電商的一個延伸。

從某種意義上來說，社群電商是一套客戶管理體系，通過客戶的社群化可以充分激活企業(yè)的沉淀客戶，它拋棄了傳統(tǒng)的客戶管理方式，將每一個單獨的客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)工具進行了社群化改造，利用社會化媒體工具充分調(diào)動了社群成員的活躍度和傳播力。

社群電商的模型不僅適用于傳統(tǒng)電商，也適用于移動電商，甚至它也適用僅僅通過社交工具進行銷售的微商。事實上最早的微商其實就是脫胎于社群電商的，只是在后來的發(fā)展中整個商業(yè)生態(tài)逐漸走向了歧途，這部分將來會有專門的部分進行探討。

社群電商最關(guān)鍵的地方在于“用戶”意識的升級

剛才前面說到社群電商可以說是傳統(tǒng)電商客戶系統(tǒng)的升級，是一次沉淀用戶社群化的激活過程，將過去割裂的用戶網(wǎng)絡(luò)化，讓客戶與客戶之間產(chǎn)生交集互動，在客戶的高度互動當中增加消費者的粘性。通過挖掘客戶與客戶之間的共振點，并融合自己的企業(yè)文化或產(chǎn)品文化去傳播自己的口碑。

傳統(tǒng)電商在進行客戶系統(tǒng)的升級過程當中，最重要的一個核心就是“用戶”意識的改造，需要用“用戶”的意識來替代過去客戶的概念。所謂用戶即是產(chǎn)品的重度消費者，是長期為企業(yè)和產(chǎn)品提供利潤增長的那一部分使用者。用戶和客戶之間的區(qū)別，與平臺的注冊會員與消費用戶的道理是一樣的，很多平臺宣稱自己有幾億注冊會員，然而事實上真正的消費用戶占比非常之底。

社群電商用戶社群化的改造當中，企業(yè)需要充分了解自己的價值核心點在哪，要了解用戶選擇自己的理由，需要充分刻畫自己的用戶畫像，并從中分析用戶的興趣點，在用戶的興趣點和企業(yè)的價值之間尋找連接，以此將用戶接入到自己的社群體系當中。

社群體系的建立不僅僅是一鼓腦的將過去的客戶引導(dǎo)過來關(guān)注自己的公眾號或者微博，也不是簡單的把所有的客戶拉到一個個QQ群或得微信群里去，它需要企業(yè)對自己對用戶有一個全盤的分析了解的過程。

社群化改造之前需要對產(chǎn)品進行梳理優(yōu)化

企業(yè)用戶的社群化改造是把雙刃劍，做的好可以呈幾何級的傳播自己的影響力，做的不好會加速自己的死亡。對于一些本身產(chǎn)品質(zhì)量就不過關(guān)的企業(yè)，社群化會帶來非�？膳碌暮蠊�，尤其是用戶對產(chǎn)品的個體投訴很有可能會變成群體投訴，一不留神就會變成一次企業(yè)的公關(guān)危機。

在過去的商業(yè)形態(tài)當中，客戶與客戶之間是分離的，對于產(chǎn)品的投訴僅僅只是個人行為，然而用戶社群化之后，用戶與用戶之間就可能因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題聯(lián)合起來對企業(yè)逼宮。所以企業(yè)在進行社群化改造之前，需要作好兩點準備，一個是危機公關(guān)的處理能力，一個是產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量的升級。

這個世界上沒有絕對優(yōu)秀的產(chǎn)品，只有相對好的服務(wù)和質(zhì)量，即便是口碑爆棚的蘋果手機也是客訴不斷，所以企業(yè)在社群化之前一定要在危機公關(guān)方面有心理準備，這樣才不至于當事情來臨時手忙腳亂。而要解決這個問題，最好的應(yīng)對方法是主動升級自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們說社群電商是社群經(jīng)濟線上的落地表現(xiàn)形式，而社群經(jīng)濟的核心是以信立商，企業(yè)在社群化之前一定要拋棄和整改過去的一些漏習(xí)，將誠信擺放到最關(guān)鍵的位置之上，而不是繼續(xù)用營銷為王的方式蒙混用戶。